可用性測試的權衡之道(2)

　　可用性測試的主要目的雖然是發現問題，但也需要了解問題背后的原因，而僅僅依靠觀察用戶的操作行為是無法獲悉所有問題背后的原因的，此時，我們就希望用戶能采用“出聲思維法”，出聲思維就是集中于如何與產品進行交互的意識流。如果測試中的氛圍比較平等、自然、融洽，用戶又特別愿意表達，那么用戶就會在進行任務操作同時，表達他們想做什么、打算如何做、背后的原因是什么。此時，不僅是操作行為、用戶表達出來的想法和原因、以及語言中透露出的疑惑、失望、不滿、驚訝、猶豫等情緒同樣是需要我們加以關注的。但是，有些用戶比較內向，不善于主動表達自己的想法，此時就需要主試跟他進行簡單的交流，以引導用戶說出背后的原因(注：不是引導用戶說出你期望得到答案)。

　　所以，在實際的可用性測試，基本應該以關注用戶的行為為主，少量、適時地進行詢問交流也是需要的。但這個度如何把握呢?

　　1.當用戶出現猶豫、驚訝、任務失敗(過程節點上出現自然而然地稍微中斷/暫停)的時候才進行簡單的詢問。

　　2.詢問采用一般疑問句的句式，重復用戶剛才的行為表現(要具體客觀)：“你剛才沒有……，是嗎?”——雖然沒有直接問“為什么”，但暗示了希望聽到他進一步的解釋。

　　3.如果用戶沒有自己主動說出原因，可以“順便”問一下“為什么?”或通過身體前傾、目光注視等非語言方式來暗示用戶你希望能聽到更多內容。若用戶很快、堅定地說出原因，則該理由的可信度較高;如果用戶猶豫、或難以說出原因，就不要繼續追問。

　　除了上述的語言、情緒、行為都需要得到關注，還有一種特殊情況是需要聽懂用戶“沒有說的”語言。例如，我們預計網站的某二級導航標簽和一級導航標簽存在分類邏輯上的不合理;但用戶在測試中，導航相關的操作步驟進行得很流暢，用戶也什么都沒說。這通常表明用戶認為這些是理所當然的、不影響操作的——此時你需要聽懂用戶“沒有說的”語言。如果你簡單粗暴地打斷用戶并詢問：“你覺得這兩個導航標簽如何?”，則變成了一種誘導性地提問。

　　總結一下關于此部分內容的實踐應用：

　　1.用戶的操作行為永遠是可用性測試的重點。

　　2.鼓勵用戶采用“出聲思維法”。

　　3.適時、少量地向用戶提問，禁止對同一個問題反復追問“為什么”。

　　4.采用真正地“傾聽”技術保持和用戶的交流狀態，而非通過過多的話語。

　　5.開放、不預設立場地觀察、傾聽用戶“沒有說的”語言。

　　在可用性測試中考慮需要遵循的原則時，一定要理解它的適用條件，以及它和其它原則之間的互相影響，并結合本次用戶研究的目的、資源、環境綜合考慮，以盡可能形成一個最優方案。由于博文長度所限，先總結這么多，在下次的文章中會繼續總結其它幾方面的原則。

　　可用性測試的權衡之道(二)

　　繼續討論可用性測試中各種原則的靈活運用和注意事項。

　　五.發現問題：真的 VS 假的

　　判斷發現問題的真假，初看上去似乎不是個困難。多數或全部參與者都遇到的問題毫無疑問是明顯的可用性問題?；蛟S有人會建議，根據參與者中發現該問題的人數比例來判斷：比例高是真問題，比例低是假問題。前半句話可以接受，后半句話則有待商榷。

　　雖然可用性測試是相對嚴謹的用戶研究方法，但是其對無關變量控制的嚴格程度和真正的心理學實驗還是有一定的差距;并且心理學實驗對每組參與者數量的最低要求是30人，這樣得出的結論(數量比例)才具有推論至一般的意義。而可用性測試一般才8人左右的參與人數(盡管招募的參與者在質的方面非常具有代表性)，但卻無法把可用性測試中出現的所有數量比例簡單推論至一般。8個參與者中有1人發現某個問題，不代表現實中出現同樣問題的真實用戶只有12.5%，更不代表這個問題不是真正的/嚴重的可用性問題。

　　問題的真假除了根據問題出現的次數比例，還有很重要的考慮點是：用戶“錯誤行為”背后的認知/思考方式是否合乎邏輯?

　　這里順便借用一下諾曼《設計心理學》里談到的理論：概念模型——系統表象——心理模型。概念模型可認為是產品設計人員對產品的設計思想;系統表象可認為是產品展現出的交互界面;而心理模型則是用戶按照既往經驗對如何操作該產品的設想。從這個角度來認識，可用性問題則是“概念模型、系統表象、心理模型”三者的不吻合或矛盾。

　　通過分析用戶行為背后的認知是否符合邏輯，來判斷發現的問題的真假，主要體現在以下幾點：

　　1.“概念模型、系統表象”的不一致

　　產品設計人員突然發現，界面的交互形式根本沒有反映出他原先的設計思想!

　　2.“系統表象、心理模型”的不一致

　　(1)用戶的思維方式受已有的同類產品的影響，并內化接受，而新產品的“系統表象”和已有同類產品并不一致。

　　(2)用戶在日常生活經驗中形成了許多并不科學地通俗理解世界的方式(比如通俗物理學、通俗心理學)，但產品設計人員沒有意識到用戶在以這樣一種“自認正確”的錯誤方式來理解和使用產品。

　　如果發現的可用性問題屬于以上情況，那么即使只有一個參與者碰到，它也非?？赡苁且粋€真正的可用性問題。

　　例如：讓用戶登錄購彩網站，查看自己上次購彩結果。大多數用戶點擊【個人中心】去查看，有2個用戶點擊【開獎公告】去查看，發現只有開獎號碼，沒有任何購彩結果信息后，再去點擊【個人中心】。僅2個人出現了稍微的偏差，而且很快就找到了正確的頁面，這貌似應該不算什么問題。

　　但若追究其行為背后的邏輯，并與其他用戶的反饋(“我上次買的號碼沒有直接顯示出來?”“這里看不到開獎的號碼啊?”)聯系起來，可以判斷用戶的心理模型和產品的系統表象不一致。用戶希望能同時對照著開獎號碼和自己買的號碼很方便地核對，而網站卻割裂兩部分放在不同的頁面，因此需要將這2個用戶碰到的問題當作真正的可用性問題來對待。

原文轉自：http://www.anti-gravitydesign.com