在軟件測試管理中軟件質量的“奧秘”
注：下面此文中提到的質量的行政與情感色彩，只是溫伯格從心理學的角度揭示和探究組織內管理改進的方式，請勿以此來片面的理解“質量”，并作為自己無法開發出高質量產品的借口。關于質量的客觀定義，請參見朱少民老師的文章，建議先讀朱老師的文章再讀此文，以免對質量產生誤解：《質量的定義總會帶有政治的和情感的色彩嗎？》
什么是質量？似乎已經有了非常多的答案，從“質量就是零缺陷”、“質量就是滿足客戶需求”一直到“質量是滿足客戶需求的程度”，仿佛我們已經找到了答案�？墒沁@些答案為什么總是無法解決我心中的困惑？
“滿足客戶需求是我們唯一的目標”作為公司的質量方針已經這么多年，可是為什么在軟件開發中我們始終還只能不斷的喊著“從客戶的角度”的口號，而“從客戶的角度”出發的思想卻始終無法在開發團隊中落實？
項目經理們一旦受到了進度的壓力，什么質量、什么從客戶角度出發就被他們毫不猶豫的扔到了九霄云外？
為什么在公司提高過程符合度的重壓下，過程符合度指標急速上升，而有的團隊質量卻沒有根本性的進步？
為什么有的產品終于實現了第一次開發達到了進度零偏差，但實際卻偷偷拿著另外的版本提供給客戶，并因此得到了公司的嘉獎？再后，進行審計時發現，獲得嘉獎的產品其開發過程審計結果也一般般，甚至是同一個部門中比較落后的團隊，其他開發團隊對此更是嗤之以鼻！
……
虛偽的質量
最被大家認可的質量定義“質量就是滿足客戶需求的程度”，以前從未對此表示過懷疑，一切都如此的自然，就好像質量天經地義就應該是這樣。我的思考和理解也就停留在“客戶是不同的，需要區分”、“滿足的程度應該如何衡量”等諸如此類上，但它卻始終沒能解決我心中的困惑，我也沒能成功將它和我們軟件開發中存在的各式各樣的奇特現象聯系在一起，除了在無計可施時，向著開發和測試人員喊喊“你們要從客戶的角度考慮問題”的口號，就毫無辦法！直到一天看到了大師溫伯格的三卷套（《質量.軟件.管理》），才明白這一切的根本，沒有誰比溫伯格更深刻的揭示了“質量”的奧秘。而這奧秘對我來說，無異于當頭棒喝，將所有的困惑打在了一起，又一個個解了開來，也能讓我更冷靜的看待開發中存在的種種問題，從而能夠更好的處理這些看似簡單卻復雜的質量問題。
究竟什么是質量的奧秘呢，上面的質量定義中究竟隱藏了什么讓我們看不真切呢？答案竟然如此簡單和虛偽：“質量就是對某個人而言的價值，它的背后是行政和情感！”�！靶姓颓楦小币馕吨�，質量好并不僅僅是缺陷少、功能多或者是服務好，一切在于客戶的感受！一個容易忽視的例子是：我每次去買衣服時，最害怕的是什么，是怕服務員太熱情，總是一見面就拉著我介紹這介紹那，她們的介紹總是那么詳細以至于我總是心里發毛，為什么？我對名牌和款式實在是所知甚少，而她們的介紹幾乎總是讓我感覺自己是那么無知，而這讓我很自卑（以前一直沒意識到），于是每當看到太過熱情的服務員我幾乎每次都選擇了逃避，我會告訴她，我只是隨便逛逛。是她們的服務不好嗎？顯然不是，我會說她們服務得很好，可是這對我來說卻不是什么好的購物感受，我卻不能說她們的服務質量很好，因為她們顯然沒有達到她們的目的－賣出，而我也同樣沒有得到我想要的－買進。一切在于客戶的感受，這和以客戶為中心的思想并沒有什么區別，只是事情的關鍵在于質量的行政和情感本質，當這從軟件組織向外看時，沒有什么稀奇，但是一旦以它的目光看回開發組織的內部，事情就不那么簡單了，它揭示了軟件質量的“不確定性”之外的另一個重要特性——層次性。而如何破除內部質量層次的封閉性將是一個軟件組織實現真正的“以客戶為中心”的關鍵，否則“以客戶為中心”就只能淪落為一句口號。
質量的層次性
傳統的質量體系中，質量的層次一般指的是由質量方針、質量手冊/組織手冊、流程、方法／工具／指導書／標準等構成的經典的質量金字塔模型中的分層等級，不過這個金字塔模型主要表達的是質量管理系統本身的構成，卻無法表達和解釋出質量系統之所以能夠運作并對產品產生影響的原因和系統原理。這里，并不想討論質量管理系統本身，而是希望能夠解釋和理解開發高質量的軟件產品本后的某些驅動因素，而正是這些因素對一個軟件組織能否真正達成“以客戶為中心”的目標起著重要的作用。
那么，這里所希望表達的質量的層次性究竟指的是什么呢？前文提到，所有質量的定義背后都隱藏著“行政和情感”的因素，當沿著這種目光向一個開發組織的內部看去，情況就會變得非常有趣。從情感的角度看，任何一個穩定的團隊都是由一群擁有某種潛在共同價值觀的人們所組成的，這種價值觀影響并促成了一個團隊獨特的質量觀，并且在一個團隊中，總有某些權威人士的潛在質量觀深刻的影響著整個團隊的質量觀，通常這些人士都是團隊的Leader或是技術的權威；從組織的角度看，任何組織都有一定的組織結構，稍微復雜一點的組織，其組成結構都具有一定的層次。正是這種人與人之間的等級關系和組織結構的層次關系，使人們的質量觀也構成了某種層次，這種質量的層次性并不是產品本身所體現和具有的客觀存在的質量屬性，而是由上述兩個原因所產生的一種附加屬性（或特征）。
這種附加的質量層次性，有兩個顯著的特點：
1. 團隊leader（或團隊內的某些權威，后面為了簡單起見，都只說團隊Leader）對一個團隊的潛在質量觀起著重要的作用；
2. 所處環境和地位的影響，對處于不同層次的團隊或人員的真實質量觀有著決定性的作用，尤其是那些涉及到他們生存和發展的因素。這里最經典而有力的證據就是人們常說的一句話：“屁股決定思想”�。ㄖ傅氖侨嗽谑裁次恢谜f什么話）
第一個特點，這里沒有什么特別需要說明的。關于第二個特點，則不但揭示了不同軟件開發方法論選擇不同道路的原因以及其背后成功的核心因素，也有助于理解組織結構變革背后的原因和考慮因素。
文章來源于領測軟件測試網 http://www.anti-gravitydesign.com/