如何更好的控制客戶需求

凡是做過不止一個國內的項目的項目主管人員可能都經歷過這種場合：公司的銷售人員興沖沖的拿來一份與客戶簽訂的合同交給你，聲稱這項目又搞定了，但是當你拿過來合同(或者任務委托書)一看，關于項目范圍的說明只有寥寥數行，要么是一些高舉高打的套話，要么只說項目都包含什么樣的模塊，而對具體的業務只是一兩句話就完事兒了，如果是一位身經百戰的管理者并且對于項目的具體業務很熟悉還可以，如果不是那該如何開始這個項目呢？還有一種情況，客戶在項目進程中，不斷對移交的系統提出修改意見，更可氣的是，有些問題開始提出更改，某一天客戶突然就發現情況不對，又要求你給改會來，看起來客戶的需求總是無窮無盡，作為項目的承擔者該如何應對這種令人沮喪的局面呢？

　　一、客戶需求為何過渡膨脹

　　作為項目的承擔著，在規定時間用有限的資源來保質保量的完成項目，讓公司和最終客戶都滿意是項目組的神圣職責。但是為了讓客戶滿意就要滿足客戶所有的需求嗎？因為不斷滿足客戶的需求會不會導致項目失敗怎么辦呢？為了弄清楚這些原因，首先應該找到這些問題發生的根源。

　　1. 簽訂合約的時候，項目范圍描述不清楚。這是最常見的問題之一，也正是早期的這些問題沒有引起項目組的足夠重視，導致后期項目無窮無盡的修改。

　　2. 客戶和項目組對寫成紙面文件的需求理解不一致。這種情況也較常見，雖然客戶已經確認了項目組提交的項目范圍說明書，項目組也是完全按照這個文件規定的內容做的，但是客戶還要求改，當項目組拿著紙面的文件與客戶對質的時候，才發現客戶也認可這需求，但是同一件事情，客戶的認知和項目組的認知完全不同。舉個簡單的例子：客戶要求系統能夠電子簽名，項目組的成員就模擬了一個，自動產生客戶的簽名在系統中，但是當移交給客戶的時候才發現，客戶要求的電子簽名實際上是想把原來手寫簽名的工作也移植到電子化的系統中，讓領導能夠通過畫圖的方式產生一個手寫的簽名在文檔中應該落簽字的地方！有時候就是當初一點點疏忽，導致項目后期大量修改甚至項目延期。

　　3. 客戶總有在結項之前把每一件事情都做得淋漓盡致的初衷。一般來講，在項目結項之前，客戶都會把所有的想法盡量逼著項目組解決，因為一般的客戶心理都會認為：一旦結項了，再想找項目組成員對業務系統進行修改可就難了，因為IT公司人員流動性強的特點，即便以后能夠找到承包商，當初做項目的項目組成員也不一定在了，或者很多公司因為業務繁忙，已經顧不得原來已經結款的客戶了。

　　4. 項目組人員總是無條件遷就客戶，客戶有求必應。這種做法的出發點是好的，目的是要客戶完全滿意，但是實際上這種做法不一定能達到目的。一般的客戶需求都是無底洞，這樣做對整個項目經常也會帶來很多負面影響。當然，如果過分控制客戶的需求，客戶肯定也不會滿意。

　　二、解決辦法

　　針對上述項目問題以及發生的原因，結合以前一些項目的教訓經驗，我感覺可以通過以下幾點來有效屏蔽客戶需求過渡膨脹的問題，讓項目完成得更加漂亮。

　　未雨綢繆：

　　項目初期一定要制定清晰的目標和項目范圍，并且讓項目主要干系人(最重要的當然是最終客戶了)確認。
　　不管通過什么途徑得到的項目，作為項目主管，在項目前期，可以分三步走。

　　第一個想到的問題應該是“為什么”，也就是客戶做項目有什么目的，知道這些以后，才能在以后的工作中更加想客戶之所想，不至于項目方向錯誤，最終爭取達到雙贏得局面。

　　知道了“為什么”以后，接下來就要非常清晰的知道“做什么”，有一個比較好的辦法就是用一兩句非常簡潔的話概括出來整個項目，并且能夠用這種方法概括出項目中的各個子任務，并且能夠讓前臺業務人員和后臺研發人員都能夠心領神會，那么說明項目主管對項目的內容在大方向上已經有很好的把握了。

　　最后就要弄明白“怎么做”了，對于比較陌生的項目來講，這一階段工作量比較大也很重要，在這個階段多花點精力絕對值得，當然，根據具體的情況，也可以在這個需求調研階段簡化一些不必要的工作，這需要項目主管具備平衡那些彼此沖突的項目目標的能力。在實際的工作中，這需要一個過程，值得注意的是，在需求整理完畢形成文檔以后，最好先讓項目組人員把自己總結的需求跟客戶比較詳細的講一遍，在實際的操作中，這種做法不僅能夠把項目人員與客戶在業務層面的歧義問題數量大大降低，還可以很好的發先潛在的問題，并且掌握一些溝通技巧，也會讓客戶更能深刻的感覺到承包商對他們的重視。另外，如果項目前期得需求人員對技術非常不了解，根據實際情況最好在需求每次提交給客戶前與研發人員溝通，以避免不必要的給客戶的承諾，更加準確的界定工作量?？傊?，有效的計算出項目范圍將會占用一定的時間，但是同樣會節省資源、資金以及解決項目今后令人頭疼的問題，例如：需求(范圍)變更。

　　

原文轉自：http://www.anti-gravitydesign.com