識別軟性需求

當客戶的需求捉摸不定時，想想“愚昧”的“天線寶寶”的誕生。

如果業主需要設計一座安全且能住人的住宅，許多建筑師可以勝任這份工作。對于住宅，建筑規范有明確的規定，安全等級標準也有清楚的界定。但如果業主增加一項要求：“非常舒適”，也許只有少數建筑師才能勝任。因為“非常舒適”是軟性標準，人跟人不同，無法統一界定。

難怪前陣子建筑業招聘大會上參會者抱怨10萬元年薪的職位少，但年薪150萬元的建筑師職位卻無人問津。對于項目經理而言，平庸和優秀的區別在于：如何定義和管理軟性的客戶需求。我們來看王深的做法。

“必須的”和“更好的”

煙霧彌漫的會議室里，就網絡數據管理平臺的項目，大家正在分析客戶需求。兩位組員正在激烈辯論是否增加數據加密上傳功能。李鋼堅持說：“客戶上網帶寬小，文件又大，傳輸等待時間長已經打擊客戶使用平臺的積極性了，如果再對數據進行加密上傳，勢必進一步降低傳輸速度。這樣雪上加霜，客戶滿意度肯定會降低?！壁w亮也有他的理由：“客戶有一些機密文件，如合同、財務報告等，如果被復制或修改，會造成巨大損失。他們強烈要求高度安全的數據傳輸方式?！?/p>

王深打斷爭論：“問題看起來是在功能方面，實際上是客戶背景資料不清。請問，有多少客戶在工作中主要上傳工程文檔和圖紙，多少客戶主要上傳機密文件？”項目經理張磊答道：“我們已經了解清楚，雖然上傳機密文件的客戶數量少，但他們往往都在重要部門，對是否采用我們的系統有更大的發言權?！?/p>

似乎是進退維谷，兩類客戶都很重要，但現階段產品功能又不可能滿足兩方面要求。有經驗的項目經理知道去什么地方找解決沖突的原則：客戶實際工作狀況。

王深給大家分析：“在沒有計算機系統時，對機密文件的管理，各公司都類似。合同是不允許復制的，財務報表只有幾位高層領導才可以查閱。即使有電子版本，實際流轉時也是用打印件，而不會用什么加密軟件來流轉?！? 張磊問道：“你是說，即使開發出來加密傳輸功能，還是很少有人用它發送機要文件?！薄叭藗儗﹄娮用浇榈牟恍湃问且环N習慣?！蓖跎铋_玩笑說，“我的各種銀行密碼都寫在一個本子上，從來不存在電腦里，雖然理論上存在電腦里更安全方便?！?/p>

張磊不解地問：“那為什么許多客戶在調查時，提出要這個功能？” 王深舉例說：“就像買音響時要這要那一樣，實際上只用到收音機和CD，白花錢在其他功能上?！?/p>

王深話題一轉：“現階段不加密是因為我們時間有限，建議客戶用E-mail方式來傳輸機密文件，我們會在第二版開發此功能?！?/p>

完全滿足客戶要求在許多時候不可能，清醒的項目經理不是急著去滿足客戶，而是先想想到底什么是他“必須的（must-have）”，哪些是“有了更好的(nice-to-have)”。

專家意見不等于用戶需求

在新版本開工會上，張磊提出了一個讓大家頗感意外的問題。在第一版中為方便客戶批量上傳文件和斷點續傳開發了FTP上傳功能，不過客戶反饋很差，幾乎沒有人使用它，嫌它麻煩。因為需要下載一個插件，學會操作FTP軟件?？墒?，當初開發此項功能是經過專家論證、反復與客戶溝通后決定的。

癥結在于，當初項目組的專家提出這種方案，找到的客戶是各公司的IT人員，問題在于這些IT人員并不是最終使用者。公司各個部門的工作人員才是最終用戶，他們才不關心什么FTP之類的東西，只關心是否使用方便。項目組辛苦開發的FTP功能成了孤芳自賞的花瓶。

許多項目的失敗在于專家組的自以為是。這是工作上過于討巧造成的：試圖省去麻煩的實地調查，從煩雜甚至矛盾的需求中分析出共同點。專家的建議往往帶有學術色彩和超前意識，這讓許多商業化的項目吃了大虧。

“天線寶寶”的啟示

跟5歲兒子游戲的過程中，看過不少兒童片。在眾多的片子中，有一部《天線寶寶》（Teletubbies）的片子讓我百思不解：沒有情節，也不滑稽，只有簡單的兒語，一遍遍重復的動作和語言。我想像不出為什么兒子和他的小伙伴們會如此癡迷。

觀察兒子的日常行為時，我發現他喜歡聽故事，但不是新故事。一個故事他可以讓大人講50遍，依然興趣不減。他喜歡跟大人對話，但只有你用夸張的兒語發音時，他才對你最信任。這與我們許多動畫片講究知識性、新鮮變化的風格截然相反。

后來上網搜索“天線寶寶”，發現對此意外的不只是我這一個普通的父親，就連以制作兒童動畫著稱的迪斯尼公司的專家們開始也大惑不解。他們不明白這么一個低成本制作的片子竟把他們的看家動畫《米老鼠和唐老鴨》、《貓和老鼠》等大片紛紛比下。值得稱道的是制片人嚴謹的研究態度和不厭其煩的測試，制片人安·伍德和十幾名與幼兒教育有關的專家一起，一而再、再而三地訪談孩子的媽媽和幼教人員，跟1～5歲左右的幼兒接觸，試圖找出最可能吸引他們的信息、影像和話語。安·伍德的成功是她真正從孩子的角度看孩子的世界。

-當你對客戶的需求捉摸不定時，想想“愚昧”的“天線寶寶”的誕生。

原文轉自：http://www.anti-gravitydesign.com