構建CRM團隊和團隊協作

摘要：需要企業設置一個強有力的專職機構和高層位置，比如CRM規劃中心和CCO首席客戶官，通過這個點來有效的帶動企業的CRM協作，這樣成功的幾率才會更大。

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　　CRM戰略在組織和企業范圍內最有效的，很明顯這需要CRM團隊、團隊協作、協調、共同目標和客戶信息的分享。

　　不明顯的是對于建立CRM組織結構、統一目標和培養協作需要的變革的阻力。當要進行深層次的行動，如CRM時，不能低估一個企業抵制變革的能力和意志。

　　人是重要的

　　盡管有優質的產品和低廉的價格，“員工越來越成為一個企業比其它企業更加成功的因素，”Gartner Group認為，“員工的行為構成或破壞了改善客戶關系的戰略，CRM行動必須激勵人為客戶傳遞價值，并且企業要不斷的關注客戶?！?

　　對許多組織而言事實是，行為和態度必須改變，并且應當促進組織協作中對客戶的支持。

　　Gartner介紹了五個改進的方面:領導層、技能和資格、知識、組織和重視。

　　“CEO們需要建立一個更加寬松、層次少的組織?！盙artner的Thompson說，企業必須發展相關的業務技能如分析、團隊建設和分割。

　　應該應用發展中的知識管理的工具和技術以減少客戶信息分享中的障礙，Gartner建議，這就構成了協作與創新。

　　最后，組織必須使員工的目標與客戶的目標一致，Gartner的Nelson說，對員工的提成和獎勵計劃進行相應調整對于這種一致性和減少組織中主要的抵制力量非常重要。

　　對協作的挑戰

　　警告后面隱藏著什么?Gartner建議“永遠不要低估組織對變革的抵制力量?！?

　　以下是為什么號稱能提高利潤和客戶聚焦的協作和團隊工作不能輕易實現的原因:

　　領導者被短期思想驅動;

　　企業成員對于CRM的定義的理解和實踐不在同一個水平上;

　　新秩序威脅了舊權利基礎;

　　因為重視個人獎金，知識分享不能收到激勵;

　　組織的共同目標不明確;

　　在戰略和信息共享上與合作伙伴的協作太少;

　　缺乏良好的技能和資格得不到認可;

　　變革加快，打破了更多人的安逸生活;

　　創造力被“我們不這樣做”的態度扼殺;

　　組織不鼓勵和獎賞好的個人服務;

　　CRM被認為只與前臺和售后工作人員相關;

　　建立相關激勵和知識的數據缺乏。

原文轉自：http://www.anti-gravitydesign.com