中間件在電信領域的兩個關鍵應用

中間件在電信領域呼叫中心的建設中是比較關鍵的技術，包括CTI中間件和數據庫中間件。下面分別介紹這兩種中間件在電信領域的應用。

　　CTI中間件在計算機網和電信網之間發揮橋梁和紐帶作用；數據庫中間件是數據使用者和核心數據庫之間的橋梁，用來解決電信運營商計費營賬數據庫的安全訪問問題。

　　先說CTI中間件

　　舉個例子：假設中國移動的用戶趙先生被莫名停機了，那么對他來說，最方便的方式是撥打1860移動服務熱線去詢問是怎么回事。趙先生撥打1860，移動的交換局把這個電話路由到呼叫中心的交換機，交換機會獲得趙先生的手機號碼等信息，并把這個呼叫分配到自動語音應答系統（IVR），然后IVR根據用戶的操作把電話轉接到人工座席（也就是話務員），人工座席接聽趙先生的電話。注意，到這里為止，我們說的都是在電信網發生的事情。就在人工座席接聽趙先生電話的同時，她的電腦上會彈出有關趙先生詳細信息的資料框，這是怎么來的呢？這就是CTI中間件的作用。從趙先生的電話被分配到IVR的時候開始，會產生很多事件，包括振鈴、應答、數據交換、用戶與IVR交互時的按鍵動作、IVR轉接人工座席等。這些事件信息連同趙先生的手機號碼全部被送到CTI中間件，CTI中間件再把這些信息送到客戶端，也就是人工座席的電腦。然后，客戶端程序才能根據趙先生的手機號碼從用戶資料數據庫中獲取詳細資料，顯示在電腦屏幕上。人工座席也可以通過客戶端程序發送掛機或轉接電話命令到CTI中間件，CTI中間件再把命令發送到交換機，交換機執行命令。

　　CTI中間件和交換機的聯系非常密切，所以交換機廠商在開發CTI中間件方面比較有優勢。目前主流的CTI中間件分為兩種：通用的CTI中間件適合較多品牌的交換機，例如Genesys、CT-connect；專用的CTI中間件一般是交換機廠商開發的，只適用于自己的交換機，比如Avaya的CVCT，Siemens的ProCenter。這兩種中間件各有優勢：通用的CTI中間件可以幫助系統集成商在使用不同的交換機時不需要重復開發客戶端軟件，節省開發時間和成本；專用CTI中間件的優勢當然是在它的專業上，能夠提供更豐富的功能。比較而言，CT-connect是早期應用比較多的CTI中間件，功能比較簡單，價格低廉，比較適合中小型的呼叫中心；Genesys應該是性能最好的CTI中間件，國外應用較多，因為價格昂貴，國內一般用在電信級的呼叫中心，比如湖南聯通的客服項目；Avaya的CVCT，因為是Avaya自己的CTI中間件，功能上沒得說，價格也適中，可以根據需要購買模塊來適應不同規模的使用，能夠提供豐富的報表數據。

　　再說數據庫中間件

　　還是前面舉的那個例子，趙先生問人工座席為什么他的手機被停機，人工座席請他稍等，然后人工座席會通過客戶端軟件查詢趙先生賬戶的當前狀態，這里就要通過數據庫中間件來處理客戶端的查詢請求?？蛻舳丝隙ú荒苤苯尤ゲ樵冇嬞M數據庫，因為成百上千的客戶端同時訪問很可能導致數據庫反應緩慢，甚至崩潰。數據庫中間件提供安全訪問的機制，所有來自客戶端的請求都要在這里排隊，通過數據庫中間件向核心數據庫發送請求，然后把核心數據庫的應答返回給客戶端。數據庫中間件控制并發請求的數量，保證核心數據庫的負載均衡。目前電信領域用的比較多的數據庫中間件包括Weblogic的Tuxedo和東方通的Transeasy。比較而言，Tuxedo在大容量的應用中表現穩定、可靠性好；Transeasy當然也有優勢，價格合適，技術支持有力。

原文轉自：http://www.anti-gravitydesign.com